WhatsApp com IA,sem perder o toque humano.

Rapidez ou proximidade?

Quem gere uma PME conhece o dilema. Responder depressa no WhatsApp ajuda a não perder clientes, mas a equipa não pode estar sempre ao telemóvel. E as respostas automáticas genéricas («Obrigado pela sua mensagem, responderemos com a maior brevidade») não resolvem nada a quem perguntou o horário de sábado.

A boa notícia é que não é preciso escolher. Uma parte grande das mensagens são perguntas que já têm resposta, e essas podem ser respondidas na hora. As restantes chegam à equipa já organizadas, com um resumo, prontas para uma pessoa responder.

O que a IA faz bem, e o que não deve fazer

Um assistente com IA, bem configurado, é bom a:

• Responder a perguntas frequentes com a informação da empresa: horários, serviços, morada, documentos necessários.
• Recolher os dados de um pedido: o que a pessoa precisa, para quando, como prefere ser contactada.
• Resumir uma conversa longa para quem vai pegar nela.
• Sugerir uma resposta para uma pessoa aprovar e enviar.

E não deve, sem uma pessoa a validar:

• Prometer preços que não estão tabelados, descontos ou prazos.
• Dar diagnósticos ou pareceres técnicos (de saúde, jurídicos, sobre o estado de um equipamento).
• Tratar reclamações ou situações delicadas.
• Tomar decisões comerciais em nome da empresa.

Três níveis de autonomia

Em vez de decidir «IA sim ou não», decida quanto espaço lhe dá. Três níveis, do mais prudente ao mais autónomo:

1. 01Rascunho. A IA lê a mensagem e sugere uma resposta. Uma pessoa revê, ajusta e envia. É o ponto de partida mais seguro, e já poupa tempo de escrita.
2. 02Resposta às perguntas frequentes. A IA responde sozinha só quando a pergunta está coberta pela informação da empresa. Tudo o resto passa para a equipa.
3. 03Assistente que conduz o pedido. A IA recolhe os dados, propõe os próximos passos (por exemplo, horários de visita) e entrega o pedido a uma pessoa num ponto definido.

A maioria das empresas deve começar no primeiro ou no segundo nível e só subir depois de ler muitas conversas reais e de confiar no que o assistente faz.

A base de conhecimento

Um assistente só responde bem com o que lhe é dado. A base de conhecimento é o conjunto de informação que ele pode usar, e merece tanto cuidado como o próprio assistente:

• Horários, contactos, morada e formas de chegar.
• Serviços, com o que inclui cada um.
• Preços que a empresa aceita divulgar por mensagem, e só esses.
• Documentos necessários, prazos de entrega que a empresa garante, políticas de cancelamento.
• As perguntas que a equipa recebe todas as semanas, com as respostas que costuma dar.

Duas regras fazem a diferença. Primeiro, o assistente responde só com o que está na base; quando não sabe, diz que vai passar a uma pessoa, em vez de improvisar. Segundo, alguém na empresa é responsável por manter a base atualizada. Um horário de verão esquecido gera mais irritação do que a falta de assistente.

A passagem para uma pessoa

É aqui que se ganha ou se perde o toque humano. Defina regras claras para a passagem:

• O cliente pede para falar com uma pessoa.
• A mensagem fala de uma reclamação, de uma urgência ou de um assunto sensível.
• A pergunta não está coberta pela base de conhecimento.
• O pedido chegou ao ponto em que é preciso uma decisão da empresa.

Quando a passagem acontece, a pessoa da equipa deve receber um aviso e um resumo da conversa, para não ter de perguntar tudo outra vez. E o cliente deve saber o que vai acontecer: que a conversa passou para a equipa e que a resposta segue no horário de funcionamento. Sem prometer prazos que a equipa não consegue cumprir.

O tom e a transparência

O tom de um assistente define-se por escrito, como um pequeno guia de estilo: tratamento formal ou informal, frases curtas, sem emojis ou com poucos, como se cumprimenta e como se despede. Dê-lhe exemplos de boas respostas da sua equipa, porque é isso que o aproxima da forma como a empresa fala.

Seja também transparente. Quem fala com um assistente automático deve saber que não está a falar com uma pessoa. O Regulamento europeu da inteligência artificial prevê obrigações de transparência para sistemas que conversam com pessoas, e a transparência é, de qualquer forma, a melhor maneira de não trair a confiança do cliente. Uma frase simples na primeira mensagem chega.

O que é preciso do lado do WhatsApp

A aplicação WhatsApp Business, instalada num telemóvel, serve para uma pessoa responder. Para ligar um assistente com IA, é preciso a plataforma do WhatsApp para empresas (por API), normalmente através de um fornecedor. Esta plataforma tem regras próprias, por exemplo sobre as mensagens iniciadas pela empresa, que usam modelos aprovados, e sobre o consentimento do cliente para ser contactado por esse canal.

Dados e RGPD

• Envie ao fornecedor de IA só o necessário para responder, e nunca dados que a resposta não precisa.
• Escolha fornecedores com acordo de tratamento de dados e, sempre que possível, com tratamento na União Europeia. Confirme nos termos se os dados das conversas são usados para treinar modelos.
• Defina quanto tempo guarda as conversas e quem lhes tem acesso.
• Atualize a política de privacidade da empresa para refletir o assistente.

Como saber se está a funcionar

Nas primeiras semanas, leia conversas reais com regularidade. Veja onde o assistente acertou, onde passou a uma pessoa e porquê, e que perguntas ficaram sem resposta. Pergunte à equipa se as passagens chegam com a informação certa. Cada pergunta nova vai para a base de conhecimento; cada resposta mal dada é um ajuste às regras.

É este o trabalho que fazemos em inteligência artificial: assistentes com as regras e o tom da empresa, com passagem para uma pessoa. Os exemplos por setor estão nas páginas de imobiliárias e de clínicas.