Menos faltas às consultas,com lembretes automáticos.

Porque é que os pacientes faltam

Antes de pensar em ferramentas, vale a pena perceber porque é que as faltas acontecem. Na maior parte das clínicas, as razões repetem-se:

• Esquecimento. A consulta foi marcada há semanas e saiu da cabeça do paciente.
• Dificuldade em avisar. O paciente sabe que não pode ir, liga para a clínica, ninguém atende — e acaba por não avisar.
• Dúvidas. Não sabe se a consulta se mantém, se precisa de levar algum documento ou se a hora mudou.
• Marcação feita por outra pessoa. Um familiar marcou, e o paciente nunca ficou com a informação.

Os lembretes atacam sobretudo as duas primeiras razões. Por isso, um bom lembrete não é só um aviso: é também uma forma fácil de responder. Se desmarcar for tão simples como responder a uma mensagem, a clínica fica a saber a tempo e pode voltar a ocupar a vaga.

O que é um sistema de lembretes, na prática

Um sistema de lembretes tem três peças, e só funciona bem quando as três estão ligadas:

1. 01A agenda, que é a fonte de verdade: quem tem consulta, quando e com quem.
2. 02O envio: a mensagem certa, no momento certo, para o contacto certo.
3. 03A resposta: a confirmação ou a desmarcação do paciente volta para a agenda, sem ninguém a copiar.

Muitas clínicas já têm a primeira peça, no software de gestão ou numa agenda online. Alguns destes programas já trazem lembretes de série, e vale a pena confirmar isso antes de procurar outra solução. O que costuma faltar é a terceira peça: a resposta do paciente fica numa caixa de mensagens e alguém tem de a passar à mão para a agenda.

Quando enviar

Não há um calendário certo para todas as clínicas. Depende do tipo de consulta, da antecedência com que se marca e do perfil dos pacientes. Um ponto de partida razoável:

• No momento da marcação: uma confirmação com o dia, a hora, a morada e o que o paciente deve trazer.
• Um ou dois dias antes: o lembrete principal, com a opção de confirmar ou desmarcar.
• Para consultas marcadas com muita antecedência: um lembrete adicional cerca de uma semana antes, para dar tempo de reorganizar a agenda se o paciente desmarcar.

Duas regras simples evitam muitos problemas: não envie mensagens a mais, porque o paciente deixa de as ler, e escolha horas razoáveis para o envio. Ninguém gosta de receber um lembrete da clínica às onze da noite.

Por que canal: SMS, WhatsApp ou e-mail

Cada canal tem vantagens e limitações:

• SMS chega a qualquer telemóvel, sem aplicações. As respostas são mais limitadas e cada mensagem tem um custo.
• WhatsApp é uma aplicação que muitos pacientes já usam no dia a dia e permite respostas rápidas com botões. Para enviar mensagens de forma automática, é preciso usar a plataforma para empresas, que tem regras próprias: por exemplo, as mensagens iniciadas pela clínica usam modelos aprovados, e o paciente tem de ter dado o número e aceitado ser contactado por esse canal.
• E-mail é bom para a confirmação da marcação, com todos os detalhes (morada, estacionamento, preparação). Para um lembrete em cima da hora, costuma ser menos lido.

Em muitos casos, a combinação funciona melhor do que um canal só: e-mail com os detalhes no momento da marcação e uma mensagem curta antes da consulta. Pergunte aos pacientes qual preferem e registe essa preferência na ficha.

O que escrever na mensagem

Um lembrete eficaz é curto e responde a quatro perguntas: quem está a escrever, quando é a consulta, onde é e como responder. Por exemplo:

Repare no que não está na mensagem: o tipo de tratamento, a especialidade ou o nome do profissional, quando não são necessários. Uma mensagem pode aparecer no ecrã bloqueado e ser lida por outra pessoa. Quanto menos detalhe clínico, melhor.

Se a clínica tratar os pacientes por um registo mais próximo, o lembrete pode acompanhá-lo, mas mantenha sempre a identificação clara da clínica. Mensagens anónimas parecem fraude e são ignoradas.

Tratar as respostas: a parte que faz a diferença

É no tratamento das respostas que se ganha tempo. Um fluxo simples:

• Confirmou: a consulta fica marcada como confirmada na agenda. Ninguém precisa de fazer nada.
• Desmarcou: a vaga é libertada e a receção recebe um aviso. Se a clínica tiver uma lista de espera, pode oferecer a vaga a quem quer antecipar.
• Não respondeu: o paciente entra numa lista curta para a receção ligar.

Assim, em vez de ligar a todos os pacientes do dia seguinte, a receção liga só a quem não respondeu. O telefone continua a existir, mas para os casos que precisam mesmo de uma pessoa.

Dados de saúde e RGPD

Os dados de saúde são uma categoria especial de dados no RGPD e exigem cuidados acrescidos. Alguns princípios práticos para os lembretes:

• Use apenas os dados necessários para o lembrete: nome, contacto, data, hora e local.
• Escolha fornecedores de envio que assinem um acordo de tratamento de dados e, sempre que possível, com servidores na União Europeia.
• Inclua o tratamento no registo de atividades de tratamento da clínica e na informação que dá aos pacientes.
• Separe as mensagens de serviço das mensagens promocionais. Um lembrete de uma consulta marcada não é o mesmo que uma campanha; para enviar promoções ou novidades, é preciso um consentimento próprio.

Na dúvida, valide a solução com o encarregado de proteção de dados da clínica ou com quem trata da parte jurídica.

Como começar, passo a passo

Não é preciso trocar de software nem fazer um grande investimento para começar:

• ✓Confirme o que o software da clínica já faz: lembretes, integrações, exportação da agenda.
• ✓Conte as faltas durante algumas semanas, para ter uma base de comparação com os seus próprios números.
• ✓Escolha um canal e um momento de envio para começar.
• ✓Escreva a mensagem e teste-a com a equipa antes de a enviar a pacientes.
• ✓Ligue as respostas à agenda, para que ninguém tenha de as copiar.
• ✓Reveja ao fim de um mês: o que mudou nas faltas, o que a receção acha, o que os pacientes dizem.

Se o software da clínica não tiver lembretes nem forma de integração, há alternativas: ligar a agenda a uma ferramenta de envio ou montar uma pequena automação à medida. É o tipo de trabalho que fazemos em automação de processos, e que descrevemos com mais pormenor na página de automação para clínicas.